Glasilo Podružnice Srpskog lekarskog društva Zaječar

 Godina 2006     Volumen 31     Broj 4
[ Home ] [ Gore/Up ][ <<< ] [ >>> ]
UDK: 614.253(497.11) ISSN 0350-2899 31 (2006) 4 p. 143-147
   
Originalni rad

Zadovoljstvo korisnika radom
Službe za zdravstvenu zaštitu dece i omladine DZ "Zvezdara"

Bosiljka Ugrinić-Sklopić, Vesna Bogdanović, Branka Grujić, Radmila Kandić
Dom zdravlja "Zvezdara", Beograd

  
 

 

  
  Sažetak:
Subjektivni pokazatelj zadovoljstva korisnika ima važnu ulogu u evaluaciji kvaliteta zdravstvene zaštite, gde pacijent treba da bude aktivni učesnik sistema za zdravstvenu zaštitu, a ne samo "pasivni posmatrač". CILJ RADA: Procena zadovoljstva korisnika radom pedijatrijske službe DZ "Zvezdara" i predlaganje mera za unapredjenje kvaliteta rada u toj oblasti. METOD RADA: Anonimni anketni upitnici, popunjavani posle posete lekaru i ubacivani u obezbedjene kutije. Anketirani su jednodnevni korisnici, roditelji- staratelji dece. REZULTAT RADA: 67 (72,8%) anketiranih misli da pedijatar posvećuje dovoljno pažnje njihovom detetu, 22 (23,9%) da ponekad posvećuje , a nikad 3 (3,3%) ispitanika. 69 (75%) anketiranih smatra da od pedijatra uvek dobija dovoljno informacija u vezi trenutnog zdravlja njihovog deteta. 46 (50%) je zadovoljno svojim pedijatrom, 35 (38%) je prilično zadovoljno, 9 (9,8%) je neopredeljeno, 2 (2,2%) je prilično nezadovoljno. ZAKLJUČAK: Na osnovu analiziranih podataka naši korisnici, anketirani roditelji-staratelji su zadovoljni kvalitetom zdravstvene službe i radom lekara i medicinskih sestara u službi za zdravstvenu zaštitu dece i omladine, čime je ispunjen jedan od bitnih preduslova u ostvarivanju pozitivnih efekata zdravstvene zaštite.
Ključne reči: anketa, roditelj- aktivan učesnik, satisfakcija

Napomena: sažetak na engleskom jeziku
Note: summary in English
 		  
 

UVOD

Pored praćenja velikog broja kvantitativnih pokazatelja rada zdravstvene službe, procena subjektivnog pokazatelja-zadovoljstvo korisnika ima veoma važnu ulogu u evaluaciji kvaliteta zdravstvene zaštite, naročito na nivou primarne zdravstvene zaštite, gde građani-pacijenti nisu samo "pasivni prolaznici" kroz sistem zdravstvene zaštite, već su njegovi aktivni učesnici.

  
     
 

CILJ RADA

Procena zadovoljstva korisnika radom lekara i medicinskih sestara u službi za zdravstvenu zaštitu dece i omladine Doma zdravlja Zvezdara, kako bi se na osnovu dobijenih rezultata utvrdio stepen zadovoljstva korisnika i predložile mere za unapređenje kvaliteta rada u ovoj oblasti zdravstvene službe.

1. Starost roditelja-staratelja deteta (u godinama)
a) 20-29
b) 30-39
c) 40-49
d) 50-59
e) 60-69
f) Više od 70		 11. Broj poseta kod pedijatra poslednjih 12 meseci
a) 1-5
b) 6-10
c) 10-15
d) 16-20
e) 21 i više
2. Pol roditelja
a) Muški
b) Ženski		 12. Da li pedijatar posvećuje
dovoljno pažnje Vama i Vašem detetu?
a) Da, uvek
b) Ponekad
c) Ne, nikada
3. Zanimanje 13. Da li Vam pedijatar daje dovoljno informacija
o onom što nije u redu sa zdravljem Vašeg deteta?
a) Da, uvek
b) Ponekad
c) Ne, nikada
4. Da li ste zaposleni?
a) Da
b) Ne		 14. Da li Vam pedijatar daje
dovoljno saveta o nezi deteta i zdravom načinu života?
a) Da, uvek
b) Ponekad
c) Ne, nikada
5. Školska sprema
a) Osnovna škola
b) Srednja škola
c) Škola za radnike u industriji
d) Viša i visoka škola		 15. Koliko obično čekate da Vas pedijatar primi?
a) Više od 2 sata
b) 1-2 sata
c) Do 1 sata
d) Do pola sata
e) Do 10 minuta
6. Materijalni položaj
a) Izuzetno loš
b) Loš
c) Osrednji
d) Dobar
e) Izuzetno dobar		 16. Da li mislite da je vreme za pregled predugo?
a) Da
b) Ne
7. Broj članova domaćinstva
a) 1-2
b) 3-4
c) 5-7
d) 8 i više		 17. Da li ste imali osećaj
da pedijatar nije ozbiljno shvatio Vaš problem?
a) Da, više od jedanput
b) Da, jedanput
c) Ne mogu da se setim
d) Ne, nikada
8. Broj dece
a) 1
b) 2
c) 3
d) 4
e) 5		 18. Uzimajući sve navedeno u obzir,
da li ste zadovoljni sa Vašim pedijatrom?
a) Veoma zadovoljan
b) Prilično zadovoljan
c) Neopredeljen
d) Prilično nezadovoljan
e) Vrlo nezadovoljan
9. Uzrast deteta na pregledu
a) 0-11 meseci
b) 1-2 godine
c) 3-4 godine
d) 5-7 godina		 19. Gde najčešće ostvarujete kontakt
sa medicinskom sestrom?
a) U ordinaciji
b) U savetovalištu
c) Na šalteru
d) U intervenciji
e) U čekaonici
10. Zdravstveno stanje deteta
a) Vrlo dobro
b) Dobro
c) Ni dobro ni loše
d) Loše
e) Vrlo loše		 20. Gde dobijate savete o nezi
deteta i zdravom načinu života od medicinske sestre?
a) U ordinaciji
b) U savetovalištu
c) Na šalteru
d) U intervenciji
e) U čekaonici
f) Nigde
  21. Uzimajući sve u obzir, da li ste zadovoljni sa medicinskim sestrama u dečijem dispanzeru?
a) Veoma zadovoljan
b) Prilično zadovoljan
c) Neopredeljen
d) Prilično nezadovoljan
e) Vrlo nezadovoljan
 
     
 

METOD RADA

Prema Programu za unapređenje kvaliteta rada Doma zdravlja "Zvezdara", a na osnovu "Metodološkog uputstva za postupak izveštavanja zdravstvenih ustanova o pokazateljima kvaliteta rada, listama čekanja, zadovoljstvu pacijenata i obuci zaposlenih" izdatom od strane Ministarstva zdravlja Republike Srbije i Instituta za zaštitu zdravlja Srbije "Dr Milan Jovanović-Batut", u Domu zdravlja "Zvezdara" je 3. novembra 2004. god. sprovedeno ispitivanje zadovoljstva pacijenata koji su se u toku radnog vremena obraćali lekarima u službama opšte medicine, zdravstvene zaštite dece i omladine, stomatologije i medicine rada u centralnom objektu Doma zdravlja " Zvezdara ".
Kao instrument istraživanja korišćeni su specijalno konstruisani anonimni anketni upitnici (tabela) koji su 3. novembra 2004.god. distribuirani na prijavnim šalterima odgovarajućih službi, popunjavani posle obavljene posete lekaru i ubacivani u za tu svrhu obezbeđene kutije. Anketom su obuhvaćeni korisnici zdravstvenih usluga tog dana, a upitnike u pedijatrijskoj službi su popunjavali roditelji, odnosno staratelji dece.
Za potrebe ovog istraživanja analizirani su podaci iz baze podataka-datoteke "domzdravlja.xls." i poddatoteke "zzdece", u statističkoj obradi je korišćena prosta distribucija posmatranih obeležja, a njihovi međusobni odnosi predstavljeni tabelarno i grafički.

 
     
 

REZULTATI RADA

Od 270 prisutnih korisnika usluga tog dana u službi za zdravstvenu zaštitu dece i omladine DZ Zvezdara, 110 korisnika je uzelo upitnike na popunu, a 92 (83,6%) je popunilo upitnike.

Socio-demografske karakteristike korisnika
U starosnoj strukturi 55 (59,8%) ispitanih roditelja ima 30 do 39 godina, 20 (21,7%) do 29 i 17(18,5%) od 40 do 49 godina: 62 (67%) su roditelji ženskog pola; dok u dobnoj strukturi 9 (9,8%) dece je do jedne godine, trećina (31) ima do dve, a 52 (56,3%) od 3 do 7 godina.
Distribucija prema kategorijama zanimanja pokazala je da 26 (28,3%) radi u administraciji, 10 (10,9%) u trgovini i isto toliko kao razni stručnjaci, 9 (9,8%) u industriji, 8 (8,7%) u društvenoj zaštiti, 4 (4,3%) u poljoprivredi, 2 (2,2%) su domaćice, a 1 (1,1%) su studenti i nezaposleni. 2/3 (72) svih ispitanih roditelja je zaposleno; 51 (55,4%) ima završenu srednju školu, a 35 (38%) visoku i višu školu.
Nešto više od polovine ispitanika (52) izjasnilo se da je osrednjeg materijalnog položaja, a što se tiče veličine domaćinstva oko 2/3 (64) je navelo da živi u porodici sa 3 do 4 člana, 1/4 (23) broji 5 do 7 članova, a 5 (5,4%) je sa jednim do dva člana domaćinstva. Prema broju dece 43 (46,7%) roditelja je sa 2 deteta, 39 (42,4%) ima samo jedno, 8 (8,7%) ima 3, a svega 1(1,1%) je sa 4 odnosno 5 dece.

Zadovoljstvo korisnika
Zdravstveno stanje deteta kao "vrlo dobro" procenilo je 25 (27,2%) roditelja, kao «dobro» 47 (51,1%), "ni dobro, ni loše" 1/5 (19) i kao "vrlo loše" samo jedan anketiran roditelj. 65 (70,7%) dovodilo je dete na pregled kod pedijatra u poslednjih 12 meseci 1 do 5 puta, 21 (22,8% ) oko 6 do 10 puta i 5 (5,4%) od 11 do 15 puta.
Da pedijatar uvek posvećuje dovoljno pažnje njihovom detetu, misli 67 (72,8%), ponekad to čini 22 (23,9%), a nikad svega 3 (3,3%) roditelja.


Grafikon 1: Koliko obično čekate da vas pedijatar primi?


Grafikon 2: Uzimajući sve navedeno u obzir, da li ste zadovoljni sa vašim pedijatrom?

Čak ¾ (69) anketiranih smatra da im pedijatar uvek daje dovoljno informacija o onom što nije u redu sa zdravljem njihovog deteta, a 60 ( 65,2%) roditelja misli da im njihov pedijatar daje dovoljno saveta o nezi deteta i zdravom načinu života.
Kvalitet rada lekara procenjivan je i na osnovu dužine čekanja na pregled; 57 (62%) obično čeka pola sata da ih pedijatar primi, a 26 (28,3%) smatra da je vreme čekanja na pregled predugo (grafikon br. 1).
Nešto više od polovine anketiranih nikada nije imalo osećaj da pedijatar nije ozbiljno shvatio njihov problem, a jednom i više puta ukupno ¼ (23) svih ispitanih roditelja.
Na pitanje da li su zadovoljni sa svojim pedijatrom, polovina svih ispitanika odgovorila je da je veoma zadovoljna, 35 (38%) prilično zadovoljno, 9 (9,8%) je neopredeljeno i 2 (2,2%) prilično nezadovoljno (grafikon br. 2).
U pitanju otvorenog tipa, 81 ( 88%) roditelj koji je odgovorio da je veoma i prilično zadovoljan, naveo je pozitivne komentare na rad lekara u Dečjem dispanzeru, među kojima su karakteristični: "...Prijatna, tačna u dijagnozi, pristupna profesionalno, strpljiva, kulturna, savesna, raspoložena, deca je obožavaju. Ovo iskustvo sa vašom zdravstvenom ustanovom i pedijatrima kod kojih smo bili, uvek je bilo izvanredno. Mislim da služite za primer, gde pacijent može biti siguran i vrlo zadovoljan vašom uslugom. Naša doktorka je uvek nasmejana i puna razumevanja. Obraća se deci i sa njima se šali, tako da je deca prihvataju i nemaju strah od neraspoloženih i ljutih doktorki. Pedijatri su obično veoma ljubazni i predusretljivi i ne vidi se kod njih nezadovoljstvo malim platama kao kod pojedinih u drugim medicinskim službama "
Mali broj (2) nezadovoljnih roditelja svoj stav je ovako objasnilo: "...Nezadovoljna, jer pacijenti ulaze preko reda, nedovoljno obraća pažnju na istoriju bolesti i smatram da je krajnje vreme da se tome stane na put", a navedeno je i nekoliko dobronamernih predloga kao što su: "...gledati na profesiju sa humane, a ne materijalne strane, da daju malo više instrukcija ne čekajući da ih mi pitamo..."
Zadovoljstvo korisnika radom medicinskih sestara na pedijatriji procenjeno je na osnovu ostvarivanja kontakta sa sestrom: kao mesto gde se najčešće sreću sa sestrom 64 (73,9%) roditelja odgovorilo je da je to ordinacija, u kojoj od nje najčešće dobijaju i savete o nezi i zdravom načinu života deteta.
Generalno posmatrano, 42 (45,7%) roditelja izjasnilo se da je veoma zadovoljno radom medicinskih sestara u Dečjem dispanzeru, 34 (37%) prilično zadovoljno, 14 (15,2%) neodređeno i 2 (2,2%) prilično nezadovoljno.
Komentari korisnika na rad medicinskih sestara pretežno su pozitivni: "...Uvek su ljubazne, predusretljive, savesne, odgovaraju na sva pitanja koja im uputimo bez obzira na gužve i njihov težak posao, vedre osobe koje kroz šalu dopiru do deteta i uspevaju s njima da ostvare kontat. Radi uvek dobro, da savet, nije nervozna, ljubazna i radi svoj posao. Nisu dovoljno plaćene za ono što sve trpe od pojedinih roditelja i za svoje požrtvovanje na poslu, pogotovo kad je u pitanju hitan slučaj. Vidi se da se drže Hipokratove zakletve... ", dok su među retkim negativnim komentarima karakteristični: "...Neke su nervozne, nezainteresovane; malo više ljubaznosti... "
Neodlučni pacijenti svoj stav najčešće su obrazložili na sledeći način: "Uglavnom su u redu, doduše stiče se utisak da uvek negde žure i umeju da budu pomalo arogantne: Pošto je moje zadovoljstvo/nezadovoljstvo negde između, ne bih imala neko posebno objašnjenje... "
Među mnogobrojnim komentarima našao se i po neki predlog usmeren uglavnom na stil komuniciranja: "Mislim da veoma korektno rade svoj posao i imaju dovoljno stručnog znanja. Malo ljubaznosti, samo mrvicu više, i bio bih potpuno zadovoljan. "

 
   
 

DISKUSIJA

Anketirani roditelji su, u celini posmatrano, zadovoljni kvalitetom zdravstvene zaštite i radom zaposlenih u službi za zdravstvenu zaštitu dece DZ "Zvezdara". Oni bi bili mnogo zadovoljniji i dužina čekanja u dispanzeru bi bila svedena na minimum smanjenjem normativa i otvaranjem Savetovališta za mlade, koji bi dobili "svoje vreme" za rešavanje individualnih problema i ne bi se mešali u čekaonicama sa decom u infekciji. Presudnu ulogu za porast zadovoljstva kod pacijenata bi imao porast, a ne pad povlastica koje pokrivaju osnovnom zdravstvenom zaštitom.

  
     
 

ZAKLJUČAK

Na osnovu analiziranih podataka može se zaključiti da su korisnici-roditelji anketirani u Domu zdravlja Zvezdara, u celini posmatrano, zadovoljni kvalitetom zdravstvene zaštite i radom lekara i medicinskih sestara u službi za zdravstvenu zaštitu dece i omladine, čime je ispunjen jedan od bitnih preduslova u ostvarivanju pozitivnih efekata zdravstvene zaštite.

  
     
 

LITERATURA

  1. Cucić V: Teorijske osnove za procenu kvaliteta rada u zdravstvenoj delatnosti, Tehnologija u zdravstvenoj zaštiti, Republički SIZ zdravstvene zaštite, Beograd 1983.
  2. Pravilnik o načinu i postupku sprovođenja nadzora nad stručnim radom u zdravstvenoj delatnosti, Službeni glasnik RS, broj 27/93.
  3. GZZZ Beograd: Kvalitet u zdravstvenoj zaštiti, Dani zavoda-21. stručna konferencija.
  
  Adresa autora:
Bosiljka Ugrinić-Sklopić
Vojvode Bogdana 21, 11050 Beograd
Tel. (011)407-571, Mob. 063 307-701
e-mail: psklopic@sbb.co.yu

Rad predat: 27.07.2006.
Rad prihvaćen: 08.09.2006.
Elektronska verzija objavljena: 31.01.2007.		  
[ Home ] [ Gore/Up ][ <<< ] [ >>> ]
Infotrend Crea(c)tive Design